Obiettivo del corso
Sviluppare le competenze di comunicazione empatica per costruire relazioni positive con i clienti, apprendere le regole della netiquette per una comunicazione professionale ed efficace, gestire situazioni difficili con clienti attraverso tecniche di ascolto attivo e problem-solving e migliorare la capacità di risolvere le richieste dei clienti, via email e telefonicamente, in modo tempestivo e cortese.
Programma del corso
Introduzione del Corso
- Il ruolo della comunicazione nel servizio clienti: impatto su soddisfazione e fidelizzazione.
- Differenze chiave tra comunicazione scritta e orale nel contesto aziendale.
Modulo 1: Comunicazione Empatica
- I principi della comunicazione empatica
- Ascolto attivo: tecniche per comprendere il cliente senza pregiudizi.
- Uso del linguaggio positivo per creare un clima collaborativo.
- Riconoscere e gestire le emozioni del cliente.
- Esercitazione pratica: Role Play
- Simulazione di una telefonata con un cliente (es. risoluzione di un problema).
- Feedback e suggerimenti per migliorare l’empatia e il tono di voce.
Modulo 2: Netiquette per la Comunicazione Scritta
- Regole di base per le email professionali
- Struttura di una email efficace: oggetto, saluti, corpo del testo e chiusura.
- Evitare errori comuni: tono troppo formale/informale, lunghezza eccessiva, uso improprio del CC e BCC.
- Come gestire richieste difficili via email (es. reclami o solleciti).
- Esercitazione pratica: Scrittura di una email professionale
- Ogni partecipante scrive un’email su un caso simulato.
- Analisi collettiva e miglioramento dei testi con il supporto del formatore.
Modulo 3: Servizio Clienti al Telefono
- Best practice per la comunicazione telefonica
- Apertura, gestione e chiusura della chiamata.
- Gestione dei tempi e tecniche per non far sentire il cliente trascurato.
- Come gestire clienti arrabbiati o insoddisfatti.
- Esercitazione pratica: Simulazioni telefoniche
- Gestione di una richiesta complessa o di un cliente insoddisfatto.
- Valutazione della capacità di mantenere il controllo e un atteggiamento positivo.
Modulo 4: Gestione del Cliente e Problem-Solving
- Tecniche di gestione delle richieste
- Suddividere i problemi in passi chiari e gestibili.
- Quando e come passare una richiesta ad altri reparti.
- Follow-up per garantire la chiusura positiva del caso.
- Esercitazione pratica: Case Study
- Analisi e risoluzione di un caso reale o simulato di gestione cliente.
- Discussione in plenaria per condividere soluzioni e approcci.
Avvio del corso
Il corso partirà al raggiungimento di un numero minimo di 5 partecipanti
Docente
Patrizia Kopsch
Destinatari
Impiegati che gestiscono contatti telefonici e via email con i clienti, in ambito amministrativo e acquisti
Oltre la prima riprogrammazione, in caso di disdetta o assenza ingiustificata, la quota del corso verrà comunque fatturata |