Corso di Comunicazione Empatica, Netiquette e Servizio Clienti

Corso in aula

145,60 € + IVAAggiungi al carrello

Codice Corso: COMIMP025

Durata del corso: 4 ore in AULA
 

Date disponibili 

CALENDARIO DA DEFINIRE
CONFARTIGIANATO IMPRESE VARESE
- Via F. Baracca 5 - BUSTO ARSIZIO

 
PREADESIONE AL CORSO

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Obiettivo del corso

Sviluppare le competenze di comunicazione empatica per costruire relazioni positive con i clienti, apprendere le regole della netiquette per una comunicazione professionale ed efficace, gestire situazioni difficili con clienti attraverso tecniche di ascolto attivo e problem-solving e migliorare la capacità di risolvere le richieste dei clienti, via email e telefonicamente, in modo tempestivo e cortese.

 

Programma del corso

Introduzione del Corso
  • Il ruolo della comunicazione nel servizio clienti: impatto su soddisfazione e fidelizzazione.
  • Differenze chiave tra comunicazione scritta e orale nel contesto aziendale.

 

Modulo 1: Comunicazione Empatica
  • I principi della comunicazione empatica
    • Ascolto attivo: tecniche per comprendere il cliente senza pregiudizi.
    • Uso del linguaggio positivo per creare un clima collaborativo.
    • Riconoscere e gestire le emozioni del cliente.
  • Esercitazione pratica: Role Play
    • Simulazione di una telefonata con un cliente (es. risoluzione di un problema).
    • Feedback e suggerimenti per migliorare l’empatia e il tono di voce.
Modulo 2: Netiquette per la Comunicazione Scritta
  • Regole di base per le email professionali
    • Struttura di una email efficace: oggetto, saluti, corpo del testo e chiusura.
    • Evitare errori comuni: tono troppo formale/informale, lunghezza eccessiva, uso improprio del CC e BCC.
    • Come gestire richieste difficili via email (es. reclami o solleciti).
  • Esercitazione pratica: Scrittura di una email professionale
    • Ogni partecipante scrive un’email su un caso simulato.
    • Analisi collettiva e miglioramento dei testi con il supporto del formatore.
Modulo 3: Servizio Clienti al Telefono
  • Best practice per la comunicazione telefonica
    • Apertura, gestione e chiusura della chiamata.
    • Gestione dei tempi e tecniche per non far sentire il cliente trascurato.
    • Come gestire clienti arrabbiati o insoddisfatti.
  • Esercitazione pratica: Simulazioni telefoniche
    • Gestione di una richiesta complessa o di un cliente insoddisfatto.
    • Valutazione della capacità di mantenere il controllo e un atteggiamento positivo.
Modulo 4: Gestione del Cliente e Problem-Solving
  • Tecniche di gestione delle richieste
    • Suddividere i problemi in passi chiari e gestibili.
    • Quando e come passare una richiesta ad altri reparti.
    • Follow-up per garantire la chiusura positiva del caso.
  • Esercitazione pratica: Case Study
    • Analisi e risoluzione di un caso reale o simulato di gestione cliente.
    • Discussione in plenaria per condividere soluzioni e approcci.
Avvio del corso

Il corso partirà al raggiungimento di un numero minimo di 5 partecipanti

 

Docente

Patrizia Kopsch

 

Destinatari

Impiegati che gestiscono contatti telefonici e via email con i clienti, in ambito amministrativo e acquisti

 

Oltre la prima riprogrammazione, in caso di disdetta o assenza ingiustificata, la quota del corso verrà comunque fatturata

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