Servizio Clienti Customer Journey

Fornire le competenze necessarie per comprendere il ruolo del servizio clienti nello showroom, analizzare le fasi del customer journey per migliorarne l’efficacia, sviluppare abilità pratiche nella gestione delle interazioni con i clienti ed esercitarsi in situazioni reali per applicare le tecniche apprese.

• Benvenuto e presentazione del programma.
• Perché il servizio clienti è fondamentale:
  • Impatto sulla soddisfazione e fedeltà del cliente.
  • La connessione tra servizio clienti e vendite.

• Le fasi del Customer Journey

1. Consapevolezza: Come il cliente scopre lo showroom.
2. Considerazione: La visita allo showroom e le prime impressioni.
3. Decisione: Fattori che influenzano l’acquisto.
4. Acquisto e post-vendita: Gestione del follow-up e della fidelizzazione.

• Esercitazione pratica: Mappatura del Customer Journey
  Ogni partecipante disegna il percorso tipico di un cliente nello showroom.
• Analisi di punti di forza e criticità con feedback del formatore.

• Comunicazione efficace
  • Tecniche per ascoltare attivamente.
  • Uso del linguaggio positivo.
  • Gestione delle obiezioni e delle richieste difficili.
• Esercitazione pratica: Role Play
  • Simulazione di situazioni comuni:
    • Accoglienza del cliente.
    • Presentazione del prodotto.
    • Gestione di un reclamo.
• Feedback immediato per migliorare l’approccio.

• Creare un’esperienza memorabile
  • Piccoli dettagli che fanno la differenza.
  • Personalizzazione del servizio.
  • Superare le aspettative del cliente.
• Esercitazione pratica: Progettare un’esperienza WOW
  • I partecipanti lavorano in gruppi per ideare un’azione o strategia che possa sorprendere un cliente.

• Tecniche per aumentare l’efficienza
  • Uso di CRM o strumenti di gestione cliente.
  • Follow-up e gestione dei contatti.
• Esercitazione pratica: Simulazione di follow-up
  • I partecipanti simulano l’invio di un messaggio post-visita o una telefonata di follow-up.

• Riflessioni sul corso.
• Consegna di materiali:
  • Dispense con checklist per il servizio clienti.
  • Mappa del customer journey ideale.
• Sessione di domande e risposte

Il corso partirà al raggiungimento di un numero minimo di 5 partecipanti

Patrizia Kopsch

Venditori e commerciali di showroom e negozi